نقش نرم‌افزارهای VoIP در مدیریت دورکاری مراکز تماس: مزایا، ابزارها و تحول آینده
بعد از تجربه دوران پاندمی کرونا و توسعه فناوری‌های ارتباطی از طریق اینترنت، دورکاری دیگر یک انتخاب جانبی نیست؛ بلکه به یکی از سبک‌های رایج کار در بسیاری از صنایع، به‌ویژه در بخش‌هایی مثل پشتیبانی مشتری و مراکز تماس تبدیل شده است.
از طرفی، سازمان‌ها با چالش‌هایی همچون هماهنگی اپراتورهای غیرمتمرکز، نظارت بر کیفیت تماس‌ها و حفظ رضایت مشتری مواجه‌اند. در این میان، نرم‌افزارهای مرکز تماس مبتنی بر VoIP توانسته‌اند پاسخی عملی و پایداری برای این چالش‌ها ارائه دهند.
VoIP به ساده‌ترین بیان یعنی؛ برقراری تماس تلفنی از طریق اینترنت، بدون نیاز به خطوط تلفن سنتی. همین ویژگی به اپراتورها اجازه می‌دهد تنها با یک لپ‌تاپ یا گوشی و اینترنت پایدار، از هر نقطه‌ای وارد شیفت کاری خود شوند. راهکارها دورکاری الوویپ با این هدف طراحی شده‌اند تا شرکت‌ها بتوانند تیم‌های پراکنده خود را به‌صورت یکپارچه، بدون اینکه مشتری متوجه فاصله جغرافیایی اپراتورها شود در یک سیستم واحد مدیریت کنند.
چطور VoIP هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و کنترل عملکرد تیم دورکار را ساده می‌کند؟
یکی از مهم‌ترین مزایای مرکز تماس مبتنی بر VoIP، کاهش هزینه‌های زیرساخت است چرا که دیگر نیازی به خرید سانترال‌های فیزیکی و خطوط شهری متعدد نیست و تنها داشتن یک کامپیوتر، هدست و اینترنت برای برقراری ارتباط کافی‌ست. در VoIP همه چیز روی بستر اینترنت اجرا می‌شود و توسعه یا کاهش ظرفیت در مواقع ضروری (مثلاً روزهای اوج تماس ورودی یا کمپین‌های تبلیغاتی) تنها با چند کلیک انجام می‌شود. این انعطاف‌پذیری برای شرکت‌هایی که تیم دورکار دارند یک امتیاز بزرگ محسوب می‌شود.
از سوی دیگر، مدیران نگرانی مهمی درباره کنترل عملکرد نیروهای دورکار دارند. اینجاست که امکانات گزارش‌گیری و نظارت لحظه‌ای وارد عمل می‌شود. در این مورد نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ، داشبورد مدیریت جامعی ارائه می‌دهد که در آن‌ها شاخص‌هایی مثل مدت زمان مکالمه، تعداد تماس پاسخ‌داده‌شده، میانگین زمان انتظار مشتری و حتی ضبط مکالمات برای ارزیابی کیفیت در دسترس است. این گزارش‌ها کمک می‌کنند تا مدیران بدانند کدام اپراتور نیاز به آموزش دارد یا کدام شیفت فشار کاری بالاتری دارد.
در کنار این امکانات، قابلیت ارائه راهنمایی درلحظه به اپراتورها (ابزار شنود و نجوا)، صف تماس هوشمند، مسیردهی و اتصال بر اساس مهارت کارشناس، منطقه جغرافیایی و شماره مشتری این امکان را فراهم می‌کند که تیم مرکز تماس شما حتی در شرایط دورکاری نیز هماهنگی و کیفیت پاسخگویی خود را از دست ندهد. همه این ابزارها برای ایجاد تجربه‌ای یکپارچه طراحی شده‌اند؛ به‌گونه‌ای که مشتری هیچ تفاوتی بین اپراتور حضوری و دورکار احساس نکند.
استفاده از مرکز تماس مبتنی بر VoIP در صنعت گردشگری: پاسخگویی ۲۴ ساعته بدون نیاز به دفتر فیزیکی
صنعت گردشگری یکی از صنایعی است که نیاز مبرمی به این فناوری دارد. در این صنعت، تماس‌ها گاهی از کشورهای مختلف، در ساعات غیر اداری و از سمت کاربرانی با زبان‌های گوناگون انجام می‌شوند. مراکز تماس ابری به شرکت‌های گردشگری امکان می‌دهند تا تیمی چندزبانه و غیرمتمرکز در شهرها یا حتی کشورهای مختلف ، بدون نیاز به دفتر فیزیکی مشترک تشکیل دهند. رزرو هتل، پیگیری پرواز یا پاسخ به شکایت مسافران از طریق یک پلتفرم واحد انجام می‌شود و به این دسته از کسب‌وکارها کمک می‌کند در ایام اوج درخواست سفر مثل نوروز یا تابستان، ظرفیت پشتیبانی خود را به‌سرعت افزایش دهند.
در نهایت، باید گفت که VoIP فقط یک تکنولوژی مدیریت مرکز تماس نیست؛ یک زیرساخت مدرن و کارآمد برای مدیریت ارتباط با مشتری است. آینده مراکز تماس بر پایه فناوری‌های مدرن، گزارش دقیق و قابلیت دورکاری شکل خواهد گرفت؛ همان مسیری که الوویپ در بازار ایران دنبال می‌کند.
برای شروع تحولی نوین در ارتباط با مشتری آماده‌اید؟
اگر کسب‌وکار شما هم با تیم دورکار فعالیت می‌کند یا قصد دارید مرکز تماس خود را هوشمندتر و حرفه‌ای‌تر مدیریت کنید، تیم الوویپ آماده است تا با مشاوره و پیاده‌سازی تخصصی، بهترین تجربه را برای شما و مشتریانتان رقم بزند.برای شروع کافی‌ست با کارشناسان الوویپ تماس بگیرید.
نظر شما