نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
آیا تا به حال در مواجهه با حجم زیادی از تماسها و پیامهای مشتریان، سردرگم شدهاید؟ در بسیاری از کسبوکارها، مدیریت همزمان سفارشها، سوالات و نیازهای مشتریان بدون ابزار مناسب بسیار پیچیده است. تصور کنید یک تماس تلفنی فروش را باید با اطلاعات محدود پشتیبانی کنید یا ایمیلهای متعددی را بهصورت دستی پیگیری نمایید؛ اینجاست که نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به کمک میآیند.
این سامانهها بهگونهای طراحی شدهاند که تجربیات مشتری در هر مرحله ثبت و دنبال شود. بهعنوان مثال، ابزارهایی مانند « رایورز BPMS » امکاناتی فراهم میکنند که فرایندهای فروش، پشتیبانی و خدمات پس از فروش در یک چارچوب خودکار و منظم گردآوری شوند تا هیچ ارتباط مهمی از قلم نیفتد.
تعریف و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در سادهترین تعریف یک سامانه نرمافزاری است که تمامی تعاملات سازمان با مشتریان و مشتریان بالقوه را مدیریت و پیگیری میکند. وظیفه اصلی این سامانه، جمعآوری دادههای مشتریان (تماسها، ایمیلها، سفارشها و …) در یک پایگاه اطلاعاتی یکپارچه و ارائه آن به کاربران مرتبط است. سرو CRM توضیح میدهد که به کمک این ابزارها کسبوکارها میتوانند سریعتر و اثربخشتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. به بیان دیگر، CRM دید کاملی از هر مشتری (دید ۳۶۰ درجه) ارائه میکند تا واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش هماهنگ عمل کنند و هر تیم با اطلاعات یکسان به مشتری خدمترسانی نماید.
مزایا و تأثیر CRM بر کسبوکار
استفاده از نرمافزار CRM مزایای متعددی برای شرکتها دارد. از مهمترین مزایا میتوان به افزایش بهرهوری و صرفهجویی در هزینهها اشاره کرد. برای مثال، تحقیقات نشان میدهد استفاده از CRM میتواند هزینههای بازاریابی را تا ۲۳٪ کاهش دهد و نرخ تبدیل فرصتهای فروش به مشتریان نهایی را تا ۳۰۰٪ افزایش دهد. این به معنای آن است که با خودکارسازی بسیاری از وظایف تکراری مانند ارسال یادآورها یا پیگیری ایمیلها، شرکتها قادر میشوند تلاش فروش خود را متمرکزتر کنند. علاوه بر این، سیستمی کردن ارتباطات به حفظ مشتریان فعلی کمک میکند؛ به گونهای که در بلندمدت، CRM میتواند وفاداری مشتریان را افزایش داده و سودآوری کل سازمان را بهبود بخشد.
ویژگیها و امکانات کلیدی نرمافزار CRM
یک نرمافزار CRM قدرتمند باید مجموعهای از قابلیتها را در اختیار قرار دهد تا نیازهای متنوع کسبوکار را پوشش دهد. برخی از امکانات اصلی چنین سیستمی عبارتند از: مدیریت جامع اطلاعات تماس مشتریان، ایجاد بانک اطلاعاتی مرکزی از مشتریان، پیگیری فرصتهای فروش در قیف فروش، تقسیمبندی مشتریان بر اساس رفتار یا ارزش خرید، و گزارشسازی تحلیلی درباره عملکرد فروش و رفتار مشتریان. جدول زیر چند نمونه از این قابلیتها را نشان میدهد:
|
قابلیت CRM |
توضیح و مزیت |
|---|---|
|
مدیریت اطلاعات مشتریان |
ثبت و ذخیره جزئیات تماس، سوابق خرید و تعاملات مشتریان در یک پایگاه دادهی مرکزی برای دسترسی سریع و دقیق |
|
پیگیری فرصتها و سرنخها |
مدیریت قیف فروش: ردیابی مراحل مختلف هر فرصت فروش تا بسته شدن معامله، جهت بهبود اثربخشی تیم فروش |
|
تقسیمبندی مشتریان |
طبقهبندی مشتریان بر اساس فاکتورهایی مانند اندازه سفارش، رفتار خرید یا ویژگیهای جغرافیایی برای هدفمندتر کردن کمپینهای بازاریابی |
|
گزارشها و تحلیل دادهها |
ارائه داشبوردها و نمودارهای تحلیلی از فروش، درآمد و روندهای بازار برای تصمیمگیری آگاهانه |
|
خودکارسازی فرآیندها |
ارسال خودکار اعلانها و یادآوریها، مانند یادآوری جلسه یا انجام پیگیریهای دورهای بهصورت خودکار |
|
ارتباط چندکاناله با مشتریان |
امکان تعامل با مشتریان از طریق کانالهای مختلف (ایمیل، تلفن، پیامک، شبکههای اجتماعی) با ثبت متمرکز تمام فعالیتها |
این امکانات به پرسنل فروش و پشتیبانی کمک میکند تا در هر لحظه دید شفاف و بهروز از وضعیت مشتری و نیازهای او داشته باشند و فرآیندهای سازمانی برای دستیابی به اهداف کسبوکار با هماهنگی بیشتری اجرا شود.
نحوه انتخاب و پیادهسازی CRM
انتخاب و پیادهسازی موفق نرمافزار CRM نیازمند برنامهریزی دقیق و همسویی با اهداف کسبوکار است. در گام اول، باید نیازهای خاص سازمان (مانند خودکارسازی کدام بخشها، گزارشهای مورد نیاز و …) مشخص شود. سپس باید به توانمندیهای فنی، رابط کاربری مناسب و قابلیت یکپارچهشدن با سیستمهای موجود (مانند سیستمهای فروش، انبار یا مالی) توجه کرد. اغلب شرکتها توصیه میکنند CRM را در ابتدا در یک واحد سازمانی (مثلاً واحد فروش یا بازاریابی) به صورت آزمایشی اجرا کنند و پس از حصول اطمینان از کارایی، آن را بهتدریج در سایر بخشها تعمیم دهند. همچنین، جلب حمایت مدیران ارشد، آموزش کاربران نهایی و تعیین شاخصهای کلیدی عملکرد (مانند نرخ تبدیل و میزان فروش) در طول پیادهسازی، از عوامل مهم موفقیت این پروژه به شمار میآیند.
انواع ارائه نرمافزار CRM
نرمافزارهای CRM عمدتاً به دو مدل ارائه میشوند: مدل نصبشده در محل (On-Premise) و مدل مبتنی بر ابر (Cloud). در مدل On-Premise، نرمافزار روی سرورهای داخلی سازمان نصب میشود و تیم فناوری اطلاعات مسئول نگهداری آن است. اما در مدل ابری، سامانه CRM به صورت سرویس اینترنتی ارائه میشود و کاربران بدون نیاز به زیرساخت سختافزاری ویژه به آن دسترسی دارند. یکی از تفاوتهای اصلی این دو مدل در هزینه راهاندازی و نگهداری است: در نسخه ابری، نیازی به خرید سرور یا لایسنس نیست و شرکت با پرداخت اشتراک ماهانه به سیستم دسترسی مییابد؛ به طوری که تنها به اندازهی استفاده واقعی از سرویس هزینه میپردازد. این شیوه، کاهش هزینههای اولیه و امکان بهروزرسانی خودکار را به همراه دارد.
یکپارچگی CRM با مدیریت فرآیند کسبوکار (BPMS)
مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً بخشی از فرایندهای گستردهتر سازمانی است و میتواند با ابزار BPMS تکمیل شود. BPMS (سیستم مدیریت فرایند کسبوکار) امکان خودکارسازی و بهینهسازی فرایندهای کاری را فراهم میکند؛ برای مثال خودکارسازی مراحل تأیید سفارش یا صدور فاکتور. ادغام CRM با BPMS میتواند موجب هماهنگی بهتر بین بخش فروش و سایر واحدها شود. بهطور خاص، BPMS با خودکارسازی وظایف تکراری مانند تأیید قیمت یا صدور قرارداد، بار عملیات تیم فروش را کاهش داده و فرایندها را روانتر میکند. برای نمونه، سامانه «رایورز BPMS» با تعریف گردشهای کاری فروش و خدمات پس از فروش، هر مرحله از تعامل با مشتری را بهصورت خودکار پیگیری میکند و سرعت و دقت پاسخدهی به نیازهای مشتریان را به طرز محسوسی افزایش میدهد.
جمعبندی
نرمافزار CRM به عنوان هستهی یک استراتژی مشتریمحور، باعث میشود تعاملات با مشتریان هدفمندتر، شفافتر و کارآمدتر باشد. استفاده از این سامانهها نهتنها باعث صرفهجویی در منابع و زمان میشود، بلکه با ارائه گزارشهای تحلیلی دقیق، به تصمیمگیری بهتر کمک میکند. هنگامی که CRM در کنار سیستمهای مدیریت فرایند مانند «رایورز BPMS» به کار گرفته شود، سازمان میتواند اطمینان حاصل کند که هیچ فرصتی از دست نمیرود و همهی واحدها در یک مسیر هماهنگ برای جلب رضایت مشتری حرکت میکنند. چنین رویکردی در نهایت به رشد پایدار کسبوکار و افزایش بهرهوری سازمان میانجامد.
سوالات متداول
نرمافزار CRM چه مشکلاتی را حل میکند؟
نرمافزار CRM با گردآوری و سازماندهی تمام اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده مشترک از پراکندگی دادهها جلوگیری میکند. به این ترتیب، تیم فروش و پشتیبانی همواره به سابقه کامل ارتباط با هر مشتری دسترسی دارند و میتوانند سریعتر به درخواستها پاسخ دهند. علاوه بر این، CRM امکان پیگیری خودکار فرصتهای فروش و یادآوری فعالیتهای کلیدی (مانند تماسها و جلسات) را فراهم میکند تا هیچ فرصتی از دست نرود.
مزایای اصلی استفاده از CRM چیست؟
استفاده از CRM به کسبوکارها کمک میکند کارهای تکراری فروش و بازاریابی را خودکار کنند و بر جنبههای مهمتر مانند شناخت نیاز مشتری تمرکز کنند. این امر باعث کاهش هزینهها و صرفهجویی در زمان میشود. همچنین با امکان تهیه گزارشهای لحظهای، مدیران میتوانند عملکرد تیم فروش را بهبود دهند، نقاط ضعف را شناسایی کنند و تصمیمات استراتژیک را براساس اطلاعات دقیق اتخاذ نمایند. نتیجه نهایی، افزایش رضایت مشتری و رشد درآمد کل سازمان خواهد بود.
سیستم CRM چگونه به بهبود فروش کمک میکند؟
سیستم CRM با ارائه دید ۳۶۰ درجه از مشتری، این امکان را به تیم فروش میدهد که رفتارها و نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند. به عنوان مثال، با اطلاع از تاریخچه خرید و تعاملات قبلی، تیم فروش میتواند پیشنهادات مرتبطتری ارائه دهد (مانند فروش متقابل یا افزایش فروش). علاوه بر این، پیگیری خودکار تعاملات مشتری (تماسها، ایمیلها، جلسات) تضمین میکند که هیچ گامی از فرآیند فروش از قلم نیفتد. در نهایت، تحلیل دادههای مشتریان به شناسایی روندهای فروش و فرصتهای جدید کمک میکند.
تفاوت نسخههای ابری و نصبی CRM چیست؟
نسخهی نصبی یا On-Premise نرمافزار CRM را در محل سازمان اجرا میکند و کنترل کامل زیرساخت و دادهها در اختیار تیم فناوری اطلاعات است. این گزینه برای شرکتهایی مناسب است که به سفارشیسازی بالا و نگهداری داخلی اهمیت میدهند. از سوی دیگر، نسخهی ابری (Cloud) از طریق اینترنت ارائه میشود و نیازی به سرمایهگذاری در سرور یا نگهداری داخلی ندارد. در مدل ابری، نرمافزار توسط ارائهدهنده میزبانی شده و سازمان با پرداخت اشتراک ماهانه به آن دسترسی پیدا میکند. این مدل امکان پرداخت انعطافپذیر و بهرهمندی از بهروزرسانی خودکار را فراهم میسازد.
چه کسبوکارهایی به CRM نیاز دارند؟
تقریباً هر کسبوکاری که با تعداد زیادی مشتری در ارتباط باشد میتواند از CRM بهرهمند شود. به خصوص شرکتهای فروشمحور و سازمانهایی که مراحل پیشفروش و پسفروش گستردهای دارند، با CRM میتوانند کارایی و هماهنگی بیشتری کسب کنند. در واقع هر زمانی که هدف، ایجاد ارتباط شخصیسازیشده با مشتریان متعدد باشد، CRM به یک ضرورت راهبردی تبدیل میشود
منبع: https://bpms.rayvarz.com/blog/crm-main-components/
نظر شما